Борьба с заторами в Москве и области (crusandr) wrote,
Борьба с заторами в Москве и области
crusandr

Categories:

Карта «Стрелка»: вопросы и ответы

В феврале 2015 года Московская область запустила единую транспортную карту «Стрелка», аналог столичной «Тройки». ЕТК - универсальный электронный кошелек, с которого можно оплачивать поездки на регулярном общественном транспорте Московской области:  автобусах, троллейбусах, трамвае, пригородных электричках. На карте можно хранить и электронные денежные средства, и записанные билеты и абонементы. А уже после 10 поездок в месяц предусмотрена автоматическая система скидок.

Еще в системе есть карты для школьников, студентов и других льготников, по ним предусмотрена скидка 50%.


Проект «Стрелка» быстро набирает популярность: за 5 месяцев продано уже 480 тысяч карт, каждый день продается еще по 4 тысячи.

[под спойлером буклет с основной информацией по карте ]



Неудивительно, что при таком масштабе и скорости внедрения не обошлось без шероховатостей, а у многих пассажиров возникли разные вопросы и пожелания. На официальном сайте Strelkacard.ru много полезной и нужной информации (где купить, как пополнить, скачать мобильное приложение и проч.), но вот «работа над ошибками» в динамике там пока не освещена.

Будучи членом Общественной палаты Московской области, решил этот пробел восполнить: собрал основные вопросы, жалобы и предложения жителей и коллег по муниципальным общественным палатам (свои отзывы прислали 27 из них!). Подробные ответы мы с коллегой по Общественной палате области Геннадием Богдановым получили на встрече с П. В. Ивановым, заместителем Председателя Правительства Московской области, и руководителями Министерства транспорта и компании-оператора системы ЕТК. Публикую наш диалог в формате «вопрос-ответ».

Для начала короткое видео о «Стрелке»


Вопросы с зачислением средств и оплатой

«Не всегда деньги на карту зачисляются сразу, случаются задержки 1-2 дня»
Такие случаи действительно бывают, но их количество менее 0,001%, 1 случай на 100 тысяч операций, в пределах нормы банковского процессинга. Тем не менее, оператор ЕТК проводит анализ каждого конкретного случая, и количество задержек постепенно уменьшается.

«Бывают проблемы со списанием денег: картой не всегда удается расплатиться»
Такое возможно по трем причинам.

Причина 1: недостаточно средств. Если баланс ниже 18 рублей, карта блокируется, попадает в «стоп-лист». Даже если быстро пополнить счет, разблокировка происходит не сразу: хотя терминал-валидатор работает в автономном режиме, информация на него поступает с сервера раз в 10 минут по интернету, а покрытие сотовой сети далеко от идеала. Конечно, компания-оператор ЕТК добивается от сотовых компаний повышения качества связи, но это дело долгое. В общем, чтобы не попасть впросак, баланс карты лучше проверять и пополнять заранее, хотя бы за час до поездки, тогда сервер точно успеет обновить информацию по вашей карте.

Причина 2: неисправность карт. В самой первой партии было около 5000 карт с недостаточно прочной встроенной антенной, которая ломалась при физических нагрузках. Строго говоря, это не брак, а недоучет условий эксплуатации: антенна просто не была рассчитана на то, что карты давят, трут, сгибают. Это быстро заметили, в новых картах антенну усилили, а 70% «ломких» карт уже выявили и заменили. Чтобы окончательно решить эту проблему без неудобств для пассажира, оператор ЕТК вместе с «Мострансавто» с 25 июня 2015 года начал менять неисправные карты «Стрелка» прямо в салоне автобусов! Теперь если вашей карты нет в стоп-листе по балансу, но оплата не проходит, водитель или контролер обязан выдать новую, по которой вы сможете завершить свою поездку без доплат.

Причина 3: человеческий фактор. Бывает, что водители, кондукторы и контролеры неправильно прикладывают карты к валидаторам. Чтобы решить эту проблему, при выпуске терминала на линию техническая служба проверяет терминалы на исправность, а с сотрудниками филиалов еженедельно проводятся инструктажи по работе с оборудованием. Есть даже видео-инструкции для перевозчиков – и по тестированию валидатора к выпуску на линию, и по работе с валидатором, а также памятка кондуктора/водителя для внештатных ситуаций. Как говорят, есть положительная динамика, но жалобы еще поступают, так что эту работу будут продолжать.

К сожалению, случаются и злоупотребления на местах: некоторые недобросовестные сотрудники могут специально прикладывать вашу карту неправильно, гнуть ее и применять физическую силу - чтобы она не сработала, а вы бы заплатили наличными (иногда даже без чека). Это уже криминал; чтобы его искоренить и наказать преступников, «Мострансавто» и другим перевозчикам нужна помощь пассажиров. Если вы с таким столкнулись, запишите данные сотрудника и сообщите их по бесплатному телефону 8-800-100-77-90, который указан на обратной стороне карты «Стрелка» и в салоне автобусов.

«Если моя карта не работает, почему я должен платить 40 рублей вместо 28?»
Если ваша карта сломана, платить 40 рублей не придется – как уже сказано выше, вам обязаны карту заменить, то есть пассажир не будет заложником технических проблем. А вот если вы просто забыли пополнить счет карты, заплатить наличными придется все-таки 40 рублей, иначе получается нарушение тарифного законодательства (незаконная скидка).

«Недостаточно быстрая валидация карты»
Как показали лабораторные испытания, в начале время валидации было около 1 секунды. Но эту проблему быстро решили и сейчас этот показатель менее установленных в техническом задании 0,7 сек. Однако есть нюанс: в отличие от Москвы, в области много маршрутов с зональной оплатой, когда на терминале надо вручную выбрать начальную и конечную остановку. Это действительно занимает много времени и может создать очередь на входе.

Но и эту проблему скоро решат, по крайней мере, в автобусах областного перевозчика «Мострансавто»: с сентября 2015 года они будут оборудованы стационарными терминалами. Тогда выбор остановки входа будет осуществляться автоматически (если автобус оснащен турникетом) или самостоятельно пассажиром (если автобус без турникета). Ну а при выходе с зонального маршрута пассажиру нужно будет не забыть провалидировать карту повторно, иначе спишется сумма до конечной.

«На терминале и билете не виден баланс, это неудобно»
Сейчас баланс можно проверить с помощью СМС или мобильного приложения. С сентября 2015-го это можно будет сделать на новых стационарных терминалах в автобусах.



Транспортной картой «Стрелка» пока нельзя расплатиться в маршрутках Московской области

На мой взгляд, это делает карту менее привлекательной для пассажиров, ведь маршрутки играют важную роль в пассажирских перевозках многих городов. Скажем, в Серпухове стоимость разовой поездки в маршрутках и Мострансавто до недавнего времени была по 28 рублей, многие пассажиры выбирали между автобусом и маршруткой по ситуации. Сейчас разовая поездка в маршрутках по-прежнему 28, а в Мострансавто при оплате наличными - 40 рублей (по «Стрелке» тоже 28). Казалось бы, это должно было стимулировать приобретение карты «Стрелка», но по факту многие решили не тратить 200 рублей и просто пересели на маршрутки. То есть областной перевозчик не приобрел дополнительных пассажиров, а даже потерял часть имеющихся.

Как оказалось, это проблемы временные, а Минтранс и оператор ЕТК очень активно работают по подключению всех перевозчиков Подмосковья к карте «Стрелка». Почему этого не сделали сразу? Во-первых, в области в принципе перевозчиков очень много – более 200! Во-вторых, они делятся на работающие по регулируемым «социально-значимым» тарифам (31 компания) и по нерегулируемым, «коммерческим» тарифам (189 компаний) (подробнее о регулируемых и нерегулируемых тарифах).

Начали с подключения «регулируемых» перевозчиков, они самые крупные и социально-значимые. Тут все прошло достаточно гладко: сейчас все три десятка компаний работают со Стрелкой. На них распространяется и система скидок «минус 2 рубля с каждых 10 поездок», то есть в зачет идут поездки не только на «Мострансавто», но и на транспорте любого из перевозчиков, работающего по регулируемым тарифам.



С коммерческими перевозчиками все оказалось сложнее: договоры на перевозки по нерегулируемым тарифам заключаются на 5 лет. Естественно, у большинства из них в договорах нет обязательств о приеме к оплате карты «Стрелка» и до недавнего времени подключение к ней было их добровольным желанием. Пока что из 189 перевозчиков по нерегулируемым тарифам принимают к оплате карту Стрелка только 3 компании (включая и Мострнасавто, который работает и по нерегулируемым тарифам на некоторых маршрутах), а еще 75 перевозчиков проходят различные стадии подключения (процесс занимает 3-5 недель).

Но скоро и эту проблему решат: в начале июня приняты поправки в Закон Московской области «Об организации транспортного обслуживания населения на территории Московской области», предусматривающие обязательное оборудование транспортных средств терминалами для приема карты Стрелка. Срок внесения изменений в действующие договоры с перевозчиками – 3 месяца.

Все это позволяет надеяться, что уже к концу 2015-го карту Стрелка начнут принимать все или практически все 200 с лишним транспортных операторов Подмосковья. А значит, карта станет еще удобней людям.

Транспорт, где принимается карта «Стрелка», снабжен такими стикерами:



Правда, система скидок на поездки на коммерческих маршрутках с нерегулируемыми тарифами пока не распространяется. Но, по крайней мере, людям не придется возиться с наличной мелочью, а Московская область сможет побороть «серый нал» в маршрутках и наконец-то вывести их работу из тени: при оплате значительная часть расчетов с перевозчиками будет проходить по безналичному расчету через биллинговый центр ЕТК.

Областной картой «Стрелка» нельзя расплатиться в Москве, столичной «Тройкой» - в Московской области

Столица и область – это 2 разных региона по официальному статусу, но единая агломерация с точки зрения транспорта. Очевидно, людям было бы удобно расплачиваться одной картой за все поездки в общественном транспорте, независимо от того, считается он московским, областным или федеральным. Организационно и технически эта задача вполне решаема: в процессинговом центре несложно определить, где провалидирована карта и кому перечислять деньги (это называется «биллинг»). Больше того, сектора карты «Тройка» были зарезервированы в памяти «Стрелки».

Что же мешает интеграции карт?
1.Карт «Стрелка» пока продано менее 500 тысяч, карт «Тройка» больше 3-х миллионов. Это неудивительно, учитывая, что областной проект работает 5 месяцев, а столичный больше 2-х лет. При таком неравенстве интеграция окажется не слиянием, а поглощением. Транспортная карта области может оказаться в подчиненном положении и возникнет ситуация, когда даже пассажиры области будут пользоваться «Тройкой». Но этот риск снимется, когда количество проданных карт «Стрелка» если не сравняется, то хотя бы приблизится к «Тройке». При текущей динамике продаж и с учетом перспектив включения в систему «Стрелки» областных маршруток этого можно ожидать уже через пару лет.

2. Разная правовая модель «Тройки» и «Стрелки». «Стрелка» - платежное средство, деньги на ней хранятся в электронной форме и могут быть возвращены владельцу, а все операции с ними выполняются через расчетный центр (банк). «Тройка» же не является платежным инструментом, юридически это билет ГУП «Московский метрополитен», обязательство перевозчика оказать услугу перевозки пассажиру в размере предоплаченной суммы. Нет в Москве и своего расчетного центра в виде банка или НКО. Таким образом, для интеграции двух карт нужно привести их к общему юридическому знаменателю. Причем основные изменения, судя по всему, потребуются от Москвы.

Уверен, все эти вопросы можно решить на горизонте 2-х лет. В конце концов, удобство пассажиров должно быть главной целью любого перевозчика.

Маловато публичной информации о местах приобретения Стрелки, способах оплаты и преимуществах

По наблюдениям людей, основным каналом распространения информации о карте Стрелка являются автобусы Мострансавто и ряда других перевозчиков. Этого мало, поскольку часть возможных пользователей аудитории ими не пользуется - например, пассажиры электричек, маршрутных такси, жители Москвы, нерегулярно ездящие в область.

Впрочем, на деле информации было размещено достаточно много и по другим каналам:
[полные данные от Минтранса и оператора ЕТК]

В период рекламной кампании в апреле - мае 2015 года в 10  городах Московской области с наибольшим населением было размещено 26  конструкций сити-формата 1,2х1,18 метра и 57 рекламных щитов размером 3х6 метра, основной приоритет размещения -  автовокзалы и места массового скопления людей.

В местах пополнения карт Стрелка были размещены:
- макеты-имитаторы в салонах Евросеть – более 800 штук в 652 салонах;
- более 500 стикеров в кассах и устройствах самообслуживания в ЦППК и МТППК;
- более 2500 стикеров на терминалах QIWI;
- более 2500 стикеров на терминалах Киберплат.

Кроме того, изготовлено более 100 000 рекламно-информационных плакатов 20 разных форматов, их разместили в транспортных средствах Мострансавто и коммерческих перевозчиков на борту и в салоне, в местах продажи, обмена и пополнения карт. В салонах 1475 транспортных средств «Мострансавто» и на 86 автостанциях и автовокзалах запустили голосовые сообщения.

Администрациями муниципальных образований информация о карте Стрелка размещается на их официальных сайтах, в муниципальных СМИ. Ведется информирование в социальных сетях Интернета, а также в группах Вконтакте, Facebook, Twitter.

На телеканале Подмосковье 360 с 22 мая по 24 июня 2015 года вышло более 320 рекламно-информационных материалов (ролики про ЕТК Стрелка).

В СМИ размещено более 16500 публикаций по проекту «Единая транспортная карта «Стрелка».


Но раз люди жалуются на нехватку информации, значит, еще есть над чем работать. Навскидку видны 2 направления:
-          Маловато наружной рекламы на билбордах (меньше 100 поверхностей). Для полноценной кампании нужно хотя бы 500-1000. И это вполне возможно без серьезных затрат: такая реклама проходит по разряду социальной, которая размещается операторами бесплатно.
-          Видео-ролик очень информационный. Стоило бы снять еще один, использовав опыт столичной карты «Тройка»: для нее сделали не только информационное, но и «вкусное» имиджевое видео. Так сказать, привлекать не только умом, а и сердцем.

Из перспектив Стрелки на этот год еще стоит отметить «программу лояльности» для постоянных клиентов, она в разработке. Мой коллега по ОПМО Геннадий Богданов подал отличную идею: дарить регулярным пассажирам бесплатные поездки в разные музеи и усадьбы Подмосковья. И людям приятно, и внутренний туризм поможет развить: у нас полно красивых интересных мест, о которых мало кто знает. Обещали рассмотреть.

В общем, буду следить за реализацией и развитием проекта. Идея правильная и нужная, осталось преодолеть «болезни роста».

За обратную связь спасибо коллегам из муниципальных общественных палат Балашихи, Серпухова, Химок, Протвина, Лыткарина, Бронниц, Орехова-Зуева, Дзержинского, Фрязина, Домодедова, Лобни, Подольска; Каширского, Коломенского, Шатурского, Талдомского, Одинцовского, Волоколамского, Клинского, Дмитровского, Лотошинского, Наро-Фоминского, Ступинского, Чеховского, Шатурского, Шаховского районов Московской области.

Что думаете вы о карте Стрелка и карте Тройка, есть ли у вас опыт их использования? Что еще порекомендуете оператору ЕТК и Минтрансу области?



Если вам понравилась статья, добавьте мой блог в друзья или подпишитесь на него в Facebook или Twitter.
Tags: Московская область, Стрелка, общественный транспорт
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 102 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →